在小微信貸調(diào)查中，為了營造良好的溝通氛圍，讓調(diào)查工作能夠順利進(jìn)行，給予客戶良好的體驗感，采取何種調(diào)查方式對調(diào)查進(jìn)程起到至關(guān)重要的作用。您是否遇到過針對同一個客戶，不同的客戶經(jīng)理去調(diào)查效果完全不同的情況，這就是會聊天的魅力。下面總結(jié)一些關(guān)于調(diào)查中常用的聊天方式，僅供參考。
一、暖場聊法
暖場聊法是指在貸前調(diào)查開始前，通過某種方式與客戶拉近距離，為調(diào)查工作開一個好頭，常見有談興趣和拉關(guān)系等方式。比如進(jìn)入客戶辦公場所，很多都擺了一套茶具，此時可以聊聊茶，詢問客戶喜歡喝什么茶，客戶說紅茶，紅茶的產(chǎn)地一般有哪些？分別有什么特點(diǎn)；有的客戶喜歡寫字，那就聊聊書法，喜歡什么類型的書法，楷書、行書、草書等，有沒有喜歡的書法家？有的喜歡收藏，那就聊聊收藏，喜歡收藏什么？玉器、瓷器、古董家具等，有沒有什么比較得意的收藏經(jīng)歷？有的喜歡炒股，那就聊聊股票，投資了哪些股票，就行情和客戶閑聊。比如這個客戶是老客戶介紹的，那么就聊聊他們之間的關(guān)系，朋友、親戚、同鄉(xiāng)、同行、上下游等。一般進(jìn)入客戶經(jīng)營場所，會先觀察一下，尋找合適的暖場話題，當(dāng)然暖場聊天時間不易過長，面上聊聊就可以了，接下來就進(jìn)入調(diào)查環(huán)節(jié)。
二、穿插聊法
穿插聊法是指在調(diào)查過程中適當(dāng)穿插一些與核心調(diào)查環(huán)節(jié)關(guān)系不大的話題，讓整個調(diào)查過程松弛有度。比如聊到房產(chǎn)時，可以聊聊小區(qū)的品質(zhì)和區(qū)域房價走勢等；聊到孩子馬上要高考了，可以聊聊成績怎么樣，理想大學(xué)、專業(yè)和未來就業(yè)走勢；聊到主營業(yè)務(wù)，可以聊聊這個行業(yè)的競爭態(tài)勢、行業(yè)規(guī)則和國家政策等；聊到商業(yè)模式，可以聊聊行業(yè)內(nèi)其他一些商業(yè)模式的特點(diǎn)，相互做個簡單比較；聊到多元化發(fā)展，可以聊聊業(yè)務(wù)之間的主次關(guān)系，各個業(yè)務(wù)未來的發(fā)展前景等?？傊?，就是在正常調(diào)查板塊中穿插一些無關(guān)緊要的話題，讓整個調(diào)查工作不會那么嚴(yán)肅、緊張和生硬。
三、夸贊聊法
夸贊聊法是指在調(diào)查過程中尋找客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)點(diǎn)，對其進(jìn)行表揚(yáng)和夸贊，讓客戶保持愉快的心情。比如客戶的子女上了什么名牌大學(xué)，可以夸贊其教子有方，兒女有出息；客戶女兒嫁了一個好婆家，可以夸贊女兒生活幸福；客戶在行業(yè)內(nèi)有一定地位，可以夸贊其做生意有規(guī)劃，一步步走到今天非常厲害；客戶下游是某大客戶，結(jié)款非常快速準(zhǔn)時，可以夸贊其有這么好的合作伙伴，生意一定能夠做大；客戶樂于做一些慈善活動，可以夸贊其有愛心，有奉獻(xiàn)精神?？傊?，如果在調(diào)查過程中遇到客戶有優(yōu)勢的信息點(diǎn)，一定及時給予表揚(yáng)和贊許，捧捧客戶。
四、專業(yè)聊法
夸贊聊法是指在調(diào)查過程中實時的表達(dá)自己的專業(yè)知識和建議，提高自己在客戶心中的形象，增強(qiáng)雙方信任感。比如客戶在P2P機(jī)構(gòu)有貸款，你可以詢問利率是多少？大部分客戶其實根本不知道實際利率是多少？此時你可以根據(jù)每月還款測算其真實利率，告訴客戶，大部分客戶都會感到驚嚇；客戶是開超市的，直接告訴客戶毛利15%-20%；客戶是從事服裝生產(chǎn)，直接說其詳細(xì)的生產(chǎn)流程；客戶是養(yǎng)豬的，告訴客戶在不同的時節(jié)賣，利潤是不同的，一般在上半年出欄是劃算的，特別五一節(jié)前后；客戶是種葡萄的，葡萄有很多品種，正常的每株間距大概是60-80cm，不同品種每株的產(chǎn)量不同，蓋大棚可以提前上市，可以獲取更高的利潤。一般而言，專業(yè)聊法會根據(jù)自己對行業(yè)細(xì)節(jié)特征的了解，向客戶證明你比較懂行，行家之間聊天自然會順暢很多，所以當(dāng)你遇到一個陌生行業(yè)的客戶，在貸前準(zhǔn)備時，要盡量多收集關(guān)于行業(yè)的信息。
五、試探聊法
試探聊法是指在調(diào)查過程中對自己已經(jīng)了解的情況，故意詢問信息，側(cè)面試探其誠實度。你已經(jīng)從送貨司機(jī)那里知道客戶每天往鄉(xiāng)下送兩車飲料和其他副食品，可以試探性詢問客戶每天出幾車貨？你已經(jīng)知道客戶資產(chǎn)負(fù)債比比較高，可以試探性詢問客戶近期負(fù)債壓力是否比較大？你已經(jīng)知道行業(yè)內(nèi)結(jié)款周期正在拉長，可以試探性詢問客戶近期回款壓力是否比較大？在實際工作中，會選擇一些已經(jīng)了解的劣勢信息，設(shè)計一些試探性的問題，看客戶回答是否基本相符，從而輔助驗證客戶說話的靠譜度。
六、期望聊法
期望聊法是指在調(diào)查過程中適度給予客戶關(guān)于貸款結(jié)果的希望，讓客戶能夠配合你順利完成調(diào)查過程。比如客戶有多套房產(chǎn)，但只愿意提供一套房產(chǎn)證，此時可以說提供更多的房產(chǎn)證，證明您資產(chǎn)實力更雄厚，領(lǐng)導(dǎo)給予的貸款一般會更高，按照您目前的情況，全額滿足您的資金需求概率比較大；客戶不愿意尋找擔(dān)保，此時可以說如果您不愿意提供擔(dān)保，貸款的額度肯定比較低，無法滿足您的真實需求，如果愿意提供擔(dān)保，額度會盡量滿足需求；客戶不愿意提供某項關(guān)鍵材料，比如企業(yè)征信，此時可以說您已經(jīng)通過領(lǐng)導(dǎo)初審，假如企業(yè)征信報告像您說得沒有負(fù)債和逾期問題，貸款就可以發(fā)放了。在工作實務(wù)中，期望聊法是針對通過前期調(diào)查，初步判斷客戶貸款通過可能性比較大的前提給予期望，但不是肯定的答復(fù)，以免形成誤解，如果調(diào)查過程中認(rèn)為客戶完全不符合機(jī)構(gòu)貸款條件，針對不配合行為，自然不要給予期望，直接放棄。
七、氣場聊法
氣場聊法是指在調(diào)查過程中在核心問題上客戶不予相應(yīng)配合，導(dǎo)致調(diào)查無法正常進(jìn)行時，明確表明自己的立場，給客戶施加壓力，以達(dá)到獲取信息的目的。比如在調(diào)查中客戶有銷售數(shù)據(jù)，但以各種理由不愿意提供；客戶以倉庫較遠(yuǎn)為由，不讓查看存貨；客戶大股東或配偶不愿意簽字；客戶逾期超標(biāo)，不愿意提供流水證明其逾期程度等，此時可以向客戶闡明機(jī)構(gòu)信貸政策，如果這些問題達(dá)不到合理解決，機(jī)構(gòu)不會通過貸款申請。在實務(wù)中，氣場聊法是在觸碰信貸底線原則，實在無法退讓的情況下，向客戶闡明機(jī)構(gòu)信貸政策以及由此導(dǎo)致的利害關(guān)系，讓客戶自己選擇是否配合，給客戶施加一種無形的壓力，讓客戶能夠配合調(diào)查工作。
八、咨詢聊法
咨詢聊法是指在調(diào)查過程中遇到自己確實不了解的信息，把客戶作為專業(yè)人士，以學(xué)習(xí)的口吻向客戶套取相關(guān)信息。比如生產(chǎn)某種產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求是什么？銷售某種白酒的返利政策是怎樣的？生產(chǎn)某種產(chǎn)品的具體流程是什么？原料配比是什么？其中的核心環(huán)節(jié)是什么？哪個環(huán)節(jié)對產(chǎn)品的質(zhì)量影響比較大？種植某種經(jīng)濟(jì)作物的周期是多長？投入產(chǎn)出比是多少？由于在工作實務(wù)中，總會遇到之前未曾接觸過的，或者比較陌生的行業(yè)，那么對其一些行業(yè)規(guī)律肯定了解不夠，由于這些信息可能與信貸風(fēng)險有關(guān)，不能不懂裝懂，此時需要虛心向客戶請教，讓客戶有一種專業(yè)人士的感覺，促使客戶愿意跟你交流。
九、換位聊法
換位聊法是指在調(diào)查過程中遇到客戶對于自己調(diào)查工作不理解的情況下，讓客戶能夠換位思考，理解自己的工作職責(zé)，而不是故意為難客戶。比如客戶不愿意說明貸款用途，提供核心資產(chǎn)證明材料，不愿意談及家庭情況，不愿意透露行業(yè)的利潤水平，不愿意透露上下游客戶等情況，此時可以要求與客戶換位思考，假如您要借錢給我，肯定也會從這些方面對我有個全面了解，也不會輕易把錢借給我，何況我是代表機(jī)構(gòu)來和您約談的，即使我愿意相信您，機(jī)構(gòu)看不到真實的數(shù)據(jù)材料，也不會相信的。在日常工作中，客戶可能會在任何一個調(diào)查環(huán)節(jié)表現(xiàn)出不理解，此時需要和客戶解釋為什么要這樣，假如是您來做這份工作，也會這樣來操作，相信我們是專業(yè)的，是按照信貸工作通行做法來操作的，并沒有故意為難您的意思。
十、引導(dǎo)聊法
引導(dǎo)聊法是指在調(diào)查過程中遇到客戶的談話已經(jīng)偏離調(diào)查主線時，需要及時打斷客戶，把話題拉回正常調(diào)查環(huán)節(jié)，或者是遇到客戶不知你要獲取什么信息，需要主動引導(dǎo)客戶來回答你的問題。第一種情況比如常遇見比較健談的客戶，說到子女時，談他是怎么教育的，孩子是如何努力的，終于取得一個比較好的發(fā)展；談到合作伙伴時，談自己與某個大客戶建立合作關(guān)系的故事；談到自己在行業(yè)中的發(fā)展時，大談自己在行業(yè)中所處的地位，發(fā)揮了什么作用，哪些人都是他帶起來的等，這些問題可以談，但不能耗費(fèi)太多時間，如果發(fā)現(xiàn)客戶沒有停止的意思，可以及時打斷客戶，把話題拉回調(diào)查主線上來。第二種情況比如客戶從來沒有測算過自己的原材料成本，此時可以幫助客戶做生產(chǎn)成本分解核算；客戶從來沒有測算過自己的利潤，此時可以幫助客戶按照銷售和各項成本核算其利潤；客戶從來沒有盤點(diǎn)過庫存，此時可以幫助客戶詳細(xì)盤點(diǎn)庫存總量等。本質(zhì)而言，就是客戶跑題，你要把他拉回主題，客戶不懂，你要想辦法幫助客戶弄明白。
在小微信貸調(diào)查實務(wù)中，總會碰到不同發(fā)展背景、不同性格特征、不同知識水平的客戶，每一個客戶都不會是完全重復(fù)的，所以必須根據(jù)現(xiàn)場客戶的反應(yīng)，實時調(diào)整自己的聊天方式，在一次調(diào)查中，以上十種聊天方式可以組合使用，盡力營造一種輕松和愉快的交談氛圍，無形中獲取你想要的信息，在完成調(diào)查工作的同時，讓客戶享受良好的服務(wù)。聊天，是一種技能，會產(chǎn)生一種良好的口碑。
